カスタマーハラスメントの対応指針
東京湾フェリー株式会社は、お客様への対応・サービスの向上を目指して日々業務に取り組んでおりますが、これらを達成していくためには、従業員が心身ともに健康で、安心して働ける環境も必要不可欠だと考えております。
弊社は、従業員の人権を尊重するために、不当な要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応を行います。そのため、「東京湾フェリー株式会社 カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのご指摘のうち、内容に妥当性を欠き、または、当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相応なものであり、弊社で働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの
【該当する行為】
身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や
威圧的な言動
- 継続的な言動、執拗な言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
- 差別的な言動、性的な言動
- 弊社で働く従業員個人への攻撃や要求
- 弊社で働く従業員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿（写真・音声・映像の公開）
- 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
以上の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
弊社では、従業員の心身と健康と安全を守ることで、お客様に対する良いサービスを提供したいと考えております。そのため、上記カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然と対応いたしますので、ご理解の程よろしくお願いたします。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は警察等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
弊社における取り組み
- 本方針による企業姿勢の明確化、弊社で働く従業員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 弊社で働く従業員への教育・研修の実施
弊社のサービスに関するお客様からのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応し、よりよいサービスにしていくよう努めてまいります。
ご理解・ご協力のほど、何卒よろしくお願い申し上げます。